De Regeling kwaliteit incassodienstverlening (Rki) in het kort
De Rki werkt een deel van het Bki verder uit. In gewone taal: waar de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki) de hoofdregels geeft en het Bki die regels verder inkleurt, vult de Rki een aantal open normen nog concreter in. De regeling focust op drie onderwerpen: vakbekwaamheid, omgang met schuldenaren en informatievoorziening, en de inrichting van dossiers. De Rki trad in werking op 1 april 2024 en hangt niet alleen samen met de Wki, maar ook het Besluit kwaliteit incassodienstverlening (Bki).
Wat regelt de Rki?
De Rki regelt vooral hoe een incassodienstverlener op een aantal punten concreet aan de kwaliteitseisen moet voldoen. In de toelichting staat expliciet dat de regeling nadere regels geeft over de vakbekwaamheid van incassomedewerkers en operationeel leidinggevenden, over de omgang met schuldenaren en informatievoorziening aan hen, en over de inrichting van de administratie.
Voor wie is de Rki relevant?
De Rki is relevant voor incassodienstverleners die onder de Wki en het Bki vallen. De regeling is namelijk gebaseerd op artikelen uit het Bki en geeft nadere regels voor de kwaliteitseisen die gelden voor incassodienstverleners bij buitengerechtelijke incassowerkzaamheden.
Welke begrippen gebruikt de Rki zelf?
De Rki gebruikt zelf maar een paar begrippen, maar die zijn wel belangrijk. De regeling definieert onder meer “niveau B1” van het Gemeenschappelijk Europees Referentiekader voor Moderne Vreemde Talen en schuldhulpverlening als het ondersteunen bij het vinden van een adequate oplossing voor schulden, inclusief nazorg.
Wat zegt de Rki over vakbekwaamheid?
De Rki zegt dat vakbekwaamheid in de praktijk vooral draait om concrete kennis en toepasbare vaardigheden. De regeling werkt voor verschillende rollen uit welke kennis over wetgeving, omgang met mensen en communicatieve vaardigheden aanwezig moet zijn om het werk goed te kunnen doen.
Welke kennis moet een incassomedewerker hebben?
Een incassomedewerker moet volgens de Rki kennis hebben van een vrij brede basis aan regels en onderwerpen. De regeling noemt onder meer kennis van de kwaliteitseisen uit de Wki, omgang met persoonsgegevens, buitengerechtelijke incassokosten, wettelijke rente, gemeentelijke schuldhulpverlening, de schuldsaneringsregeling, gerechtelijke incassoprocedures, verjaring en consumentenkoop.
De training Wki Incasso Basis sluit hierop aan door deze onderwerpen gestructureerd te behandelen en incassomedewerkers te helpen de vereiste kennis en vaardigheden in de praktijk toe te passen.
Welke extra kennis moet een operationeel leidinggevende of zzp’er hebben?
Een operationeel leidinggevende of zelfstandige zonder personeel moet volgens de Rki nog breder juridisch onderlegd zijn. De regeling noemt onder meer kennis van de wet, het besluit en de regeling zelf, toepasselijke beleidsregels, de AVG en Uitvoeringswet AVG, het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten, de wettelijke rente, de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening, titel III van de Faillissementswet en verschillende titels uit Boek 3, 6 en 7 van het Burgerlijk Wetboek.
De training Wki Incasso Gevorderd sluit daarop aan door leidinggevenden en zelfstandig werkende professionals te verdiepen in dit bredere juridische kader en hen te ondersteunen bij de toepassing daarvan in de dagelijkse incassopraktijk.
Wat zegt de Rki over communicatievaardigheden?
De Rki zegt over communicatievaardigheden dat die niet vrijblijvend zijn. De regeling eist kennis van gesprekstechnieken, waaronder in ieder geval luisteren, samenvatten en doorvragen, én stelt dat incassodienstverleners moeten kunnen “communiceren in de Nederlandse taal op niveau B1”, met aanpassing aan de gesprekspartner waar nodig.
Moeten die kennis en vaardigheden ook echt toepasbaar zijn?
De Rki verlangt inderdaad dat kennis en vaardigheden ook echt toepasbaar zijn in het werk. Voor incassomedewerkers, operationeel leidinggevenden en zelfstandigen zonder personeel staat in de regeling telkens dat zij de genoemde kennis moeten kunnen toepassen bij respectievelijk het verrichten, het leidinggeven aan of het zelfstandig uitvoeren van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden.
Hoe moet u een schuldenaar benaderen?
Een schuldenaar moet volgens de Rki zorgvuldig en beheerst worden benaderd. De regeling zegt onder meer dat de incassodienstverlener “geen oneigenlijke druk” uitoefent door te dreigen met maatregelen die niet of nog niet kunnen of zullen worden genomen, en zich onthoudt van “agressief, bedreigend of intimiderend taalgebruik”.
In welke taal en op welk niveau moet u communiceren?
De Rki bepaalt dat communicatie met een schuldenaar in beginsel in het Nederlands moet plaatsvinden en op B1-niveau moet kunnen worden afgestemd. Bij schriftelijke benadering moet op niveau B1 worden gecommuniceerd, en bij mondelinge benadering in het Nederlands en, als het taalniveau van de schuldenaar dat vereist, op niveau B1. Alleen als de schuldenaar om een andere taal vraagt en de incassodienstverlener daarmee instemt, mag daarvan worden afgeweken.
Waarover moet u de schuldenaar informeren?
De Rki verplicht u om de schuldenaar over een paar heel concrete onderwerpen te informeren. De regeling noemt in ieder geval informatie over de manier waarop de vordering kan worden voldaan, de eventuele mogelijkheid van een betalingsregeling, beschikbare hulp bij problematische schulden, waaronder gemeentelijke schuldhulpverlening, en de bereikbaarheid van Stichting 113 Zelfmoordpreventie.
Hoe moet die informatie worden verstrekt?
Die informatie moet volgens de Rki op een toegankelijke manier worden verstrekt. De regeling zegt dat dit ten minste via de website, per brief of per e-mail gebeurt, en dat daarbij dezelfde taalregels gelden als bij het benaderen van de schuldenaar.
NowID heeft hiervoor een handige bijsluiter ontwikkelt waarin in begrijpelijke taal wordt uitgelegd waarom iemand een aanmaning ontvangt en wat dat betekent.
Hoe bereikbaar moet u zijn voor de schuldenaar?
De Rki eist dat een incassodienstverlener voor de schuldenaar goed vindbaar en goed bereikbaar is. Als er een website is, moeten de contactgegevens daar eenvoudig op terug te vinden zijn. Die contactgegevens moeten ook in elke brief en elke e-mail aan de schuldenaar staan, en steeds worden verstrekt als de schuldenaar erom vraagt.
Wat betekent bereikbaarheid in de praktijk?
Bereikbaarheid betekent volgens de Rki in de praktijk dat u “tijdens kantooruren effectief bereikbaar” moet zijn. Dat houdt volgens de regeling in dat een schuldenaar telefonisch door een natuurlijk persoon te woord wordt gestaan of binnen een redelijke termijn wordt teruggebeld, en dat op een brief of e-mail binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie volgt die door een natuurlijk persoon is opgesteld.
Moet u ook een fysieke afspraak kunnen aanbieden?
De Rki verplicht u inderdaad om ook een fysieke afspraak mogelijk te maken. De regeling zegt dat de incassodienstverlener de schuldenaar de mogelijkheid biedt om een fysieke afspraak te maken voor informatie, het overleggen van documenten of het verrichten van betalingen.
Wat moet er volgens de Rki extra in het dossier zitten?
De Rki vult de dossierplicht uit het Bki verder aan met extra documentatie. De regeling bepaalt dat de op de vordering betrekking hebbende documenten ook een overzicht moeten bevatten van alle contactmomenten met de schuldenaar, ongeacht via welk communicatiemiddel die contacten hebben plaatsgevonden
Wat moet u vastleggen als een vordering wordt betwist?
Als een vordering wordt betwist, moet u volgens de Rki ook uw eigen schriftelijke reactie daarop in het dossier opnemen. De regeling bepaalt namelijk dat schriftelijke reacties op een betwisting van de vordering eveneens onderdeel van de dossierstukken zijn.
Regelt de Rki ook tarieven, registratie of klachtenafhandeling?
De Rki regelt juist niet de tarieven voor registratie of toezicht en ook niet de volledige klachtenregeling. Uit de regeling en de toelichting blijkt dat de focus ligt op vakbekwaamheid, omgang en informatievoorziening, bereikbaarheid en dossierinrichting. Onderwerpen zoals registratietarieven en klachtenregeling zitten in andere onderdelen van het Wki-stelsel, met name in het Bki en de Wki.
Wat betekent dit praktisch voor uw organisatie?
Voor uw organisatie betekent de Rki praktisch gezien dat u niet kunt volstaan met alleen algemene goede bedoelingen. De regeling vraagt om aantoonbare juridische basiskennis, communicatie op B1-niveau, zorgvuldige en niet-intimiderende benadering, actieve informatie over hulp bij schulden, goede bereikbaarheid door echte mensen en dossieropbouw waarin ook contactmomenten en reacties op betwistingen netjes zijn vastgelegd. Of, met een kleine knipoog: netjes incasseren blijkt ook hier vooral heel precies netjes organiseren.
NowID helpt incassodienstverleners juist bij die vertaalslag: van besluittekst naar werkbare praktijk, met ondersteuning bij opleiding, procesinrichting, registratie en onafhankelijke klacht- en geschilafhandeling.
Voor een volledig overzicht van het Bki, bezoek wetten.overheid.