Onderzoek bevestigt: incasso verschuift naar sociaal en maatwerk

Verkenning naar buitengerechtelijke incasso

Recent is het eindrapport Verkenning naar buitengerechtelijke incasso verschenen. Berenschot voerde dit onderzoek uit in opdracht van het ministerie van Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), met betrokkenheid van het Ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV). Het rapport richt zich op buitengerechtelijke incasso van private consumentenvorderingen en had als doel om inzicht te geven in de huidige praktijk, de ontwikkelingen sinds 2016 en de manier waarop schuldeisers en incassodienstverleners samenwerken. Die bevindingen moeten input geven voor de ambitie om schulden eerder op te lossen en onnodige incassokosten voor consumenten te beperken. 

Duidelijke beweging naar sociaal en minnelijk incasseren

De rode draad in het rapport is helder: het denken over incasso is de afgelopen jaren stevig veranderd. Waar buitengerechtelijke incasso eerder vooral draaide om snelle en strikte inning, is de nadruk volgens het onderzoek verschoven naar sociaal verantwoord incasseren, het voorkomen van escalatie en het zoeken naar duurzame oplossingen. In interviews en focusgroepen beschrijven schuldeisers en incassodienstverleners een beweging van “betaal nu” naar “hoe kunnen we je helpen?”, waarbij passende betalingsoplossingen belangrijker worden en gerechtelijke stappen juist vaker worden voorkomen. 

Strengere regels en hogere kwaliteitseisen

Het rapport laat ook zien dat deze beweging samenvalt met een verdere aanscherping van wet- en regelgeving. De invoering van de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki), de strengere eisen aan dossieropbouw, transparantie en communicatie, en de invloed van ambtshalve toetsing hebben grote gevolgen voor de praktijk. Incassodienstverleners moeten steeds nadrukkelijker aantonen dat processen op orde zijn, dat zorgvuldig wordt gecommuniceerd en dat rekening wordt gehouden met kwetsbare groepen. Kwaliteit, compliance en maatschappelijke verantwoordelijkheid zijn daarmee een structureel onderdeel van de uitvoering geworden

De buitengerechtelijke fase wordt steeds belangrijker

Volgens het onderzoek worden consumentenvorderingen minder vaak aan de rechter voorgelegd. Respondenten noemen daarvoor meerdere oorzaken, zoals hogere kosten van gerechtelijke procedures, de onzekerheid rond ambtshalve toetsing en de wens om kosten voor schuldenaren te beperken. Daardoor verschuift het zwaartepunt nog sterker naar het buitengerechtelijke traject. Juist in die fase moeten schuldeisers en incassodienstverleners het verschil maken door tijdig contact te leggen, goed te segmenteren, passende regelingen te treffen en escalatie te voorkomen.

Veranderingen in de markt

De analyse beschrijft daarnaast duidelijke marktontwikkelingen. Schuldeisers zijn vaker zelf incassoactiviteiten gaan uitvoeren, onder meer vanwege kostenbeheersing, meer grip op klantcontact, privacybeperkingen en de mogelijkheden die de Wet Incassokosten (WIK) biedt. Tegelijkertijd worden dossiers die wél worden uitbesteed gemiddeld complexer of specialistischer. Ook technologie speelt een steeds grotere rol. Het rapport noemt onder meer klantportalen, data-analyse, voorspelmodellen, automatisering en AI-ondersteuning als ontwikkelingen die de buitengerechtelijke incassopraktijk veranderen.

Welke knelpunten blijven bestaan?

Ondanks deze positieve ontwikkeling signaleert het rapport ook hardnekkige knelpunten. Het grootste obstakel bij het minnelijk oplossen van schulden is volgens respondenten de beperkte medewerking van de debiteur. Daarnaast worden gebrek aan overzicht bij meerdere schulden, overschatting van het handelingsvermogen van schuldenaren, privacybeperkingen, beperkte informatie-uitwisseling, starre contractvoorwaarden en het onvoldoende borgen van afloscapaciteit genoemd als structurele problemen. Het rapport maakt duidelijk dat juist deze knelpunten duurzame minnelijke oplossingen bemoeilijken.

Wat betekent dit voor incassodienstverleners?

Voor incassodienstverleners is de boodschap helder: de lat ligt hoger en het buitengerechtelijke traject is belangrijker dan ooit. Wie toekomstbestendig wil opereren, moet aantoonbaar sterk zijn in zorgvuldige communicatie, betrouwbare dossiervorming, passende betalingsregelingen, maatwerk en naleving van wet- en regelgeving. Daarnaast laat het rapport zien dat opdrachtgevers vaker kwaliteitsafspraken willen maken en dat kwaliteit in contractering en aanbestedingen zwaarder is gaan meewegen. Niet alleen prijs, maar juist ook vakbekwaamheid, sociaal verantwoord incasseren en het vermogen om escalatie te voorkomen, worden steeds belangrijker. 

Druk op verdienmodellen blijft bestaan

Een tweede duidelijke les is dat de druk op verdienmodellen niet weg is. Het onderzoek beschrijft dat marges in de buitengerechtelijke incassodienstverlening volgens veel respondenten zijn afgenomen, terwijl de eisen juist toenemen. Ook worden prijsafspraken anders ingericht, met minder nadruk op klassieke no cure no pay-constructies en meer aandacht voor vaste vergoedingen, abonnementen en andere modellen die beter passen bij kwaliteit en duurzame dienstverlening. Voor incassodienstverleners vraagt dit om een scherpe inrichting van processen, vakbekwaamheid en een duidelijke positionering richting opdrachtgevers. 

Belangrijke nuance van het rapport

Het rapport is nadrukkelijk een verkennend onderzoek. Het richt zich uitsluitend op private consumentenvorderingen en is geen nalevingstoets. De onderzoekers hebben dus niet onderzocht in hoeverre individuele partijen wel of niet zorgvuldig handelen. De waarde van het rapport zit vooral in het schetsen van de bredere trends, verschuivingen en structurele knelpunten in de buitengerechtelijke incassopraktijk. 

De betekenis voor de sector volgens NowID

Voor NowID bevestigt dit rapport vooral één ding: de lat in de incassopraktijk ligt hoger, en het buitengerechtelijke traject is belangrijker dan ooit. Voor incassodienstverleners is professioneel, transparant en maatschappelijk verantwoord werken geen richting meer, maar realiteit. De sector beweegt zichtbaar naar meer kwaliteit en meer minnelijk oplossen – maar de praktijk vraagt tegelijk om blijvende aandacht voor uitvoerbaarheid, samenwerking in de keten en heldere, werkbare kaders.
Stichting NowID is opgericht met als doel om incassodienstverleners de mogelijkheid te bieden om volledig, effectief en betaalbaar te voldoen aan de incassowetgeving. Neem contact met ons op voor meer informatie.